日前，2023年度工行湖北分行“優質服務十佳網點”表彰名單揭曉，工行廣水解放支行喜獲殊榮。近年來，該行嚴格落實上級行優質服務各項要求，深入踐行“客戶為尊、服務如意、員工為本、誠信如一”服務理念，始終堅持以客戶為中心，不斷改進服務工作，提升服務質量，以優質服務贏得客戶信任，全力打造“人民群眾滿意銀行”，為提升網點綜合競爭力提供了有力保障。

一是明確崗位職責。組織全體員工認真學習《營業網點服務規范手冊》，結合不同崗位，按照要求規范自身行為。二是熟悉考核指標。網點負責人通過引導員工學習省分行《服務星級網點創建實施細則》、市分行和市支行《服務質量考核及管理辦法》等各項指標考核標準，對照服務標準三是營造舒適環境。注重保持網點服務環境“十五不得”，督促員工時刻保持營業大廳的環境整潔，以整潔舒適的環境提升客戶滿意度。四是強化自助設備使用。著重加強手機銀行、自助終端、“工行服務”微信小程序等設施的宣傳使用，為客戶辦理業務提供便利。

夯實服務基礎。一是加強柜面服務管理，做到主動問候、核對信息、保護隱私、維持秩序、禮貌道別，嚴格落實客戶服務“八個做好”和“五個必做”，杜絕服務的隨意性。二是加強大堂服務管理。做好網點廳堂站位補位，主動迎接詢問每位客戶需求，做好分流工作，利用智能設備，規范指導客戶使用手機銀行等，緩解柜面壓力，為客戶提供便利的服務。三是加強班前班后反思總結。認真落實“五必做”“十嚴禁”工作制度，根據每日晨會演練，規范自身行為，同時利用晨會、夕會，組織全員結合自身服務規范行為進行反思，及時糾正改正，相互監督落實，做好做實基礎服務管理工作。

提升服務質量。一是優化網點環境。根據服務環境規范化的要求，我們認真做好日常清理整治工作，確保營業網點廳堂明亮、舒適整潔、秩序井然。同時，我們定點定位擺放宣傳折頁、宣傳海報、辦公物品和個人物品，以提高服務環境的質量。二是結合上級行優質服務通報，對照檢查，逐項落實整改，采取有效措施防止同類問題再次發生。三是做好應急服務和客戶投訴管理工作。嚴格執行客戶投訴首問負責制，杜絕有責服務投訴和惡性服務事件發生，確?？蛻敉对V在第一時間得到響應并妥善解決，嚴格執行網點服務“十嚴禁”，要求員工遇到疑難問題或是超出自身能力范圍的事情，及時反映不推諉，并向客戶解釋到位，做好溝通協調，防止因服務不到位引發投訴。2023年，該行通過“客戶之聲”系統累計處理各類工單20筆，其中：表揚工單2筆，咨詢工單18筆，無一筆有效投訴工單。

優化營商環境。深入開展消保宣傳教育。結合網點實際多方營造和諧穩定的金融消費氛圍。一是利用廳堂優勢對客戶現場講解宣傳各種金融消費知識，網點利用電子屏，LED屏，軟媒進行主題宣傳。二是成立宣傳小分隊，利用節假日不定期深入街道社區、企事業單位、學校、鄉鎮普及金融知識，組織開展“守住錢袋子”“打擊非法集資”“防范電信網絡詐騙知識”“銀行卡安全使用及風險防范”“打卡斷鏈”行動、“普及金融知識萬里行”“信貸知識進村下鄉‘金融普惠萬戶千家”等金融知識宣傳，引導廣大民眾增強風險防范意識，提升金融素養，理性投資消費，豐富公眾金融知識，以實際行動詮釋金融為民的服務理念，營造良好的營商環境。